Cuando una empresa busca promocionar o difundir su página web es importante
ser consciente de la rapidez de difusión de sus contenidos y su fácil acceso
a todos los usuarios. Sin embargo, estas cualidades también pueden
amplificar el mal comentario de un cliente insatisfecho acerca de
nuestro producto o servicio, empujándonos hacia una crisis online.
Es así que sea cual fuere el origen de la crisis se debe realizar una estrategia
de comunicación en las redes sociales,a fin de que la reputación de la marca no se vea
afectada. Para ello, según José Luis del Olmo en su libro Marketing digital en la Moda, se deben fijar
pautas comunes en este tipo de crisis, una especie de manual que se utilice en casos de emergencia, donde se tome en cuenta lo siguiente:
- No especular
- Facilitar información
- No mentir al cliente
- Mostrar empatía con los clientes insatisfechos
- No limitar el acceso a la prensa en caso sea necesario
- Establecer canales de comunicación con los afectados
- Mantener informado al publico interno
- Mantener la comunicación antes y después de una crisis
Lo importante es no ignorar ninguna situación que pueda comprometer la reputación
de nuestra marca, debido a que un cliente insatisfecho puede hacer sonar su voz de protesta mediante las
diversas redes sociales.
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